Статистика
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0
|
 |
Пт, 01.11.2024, 05:27 |
| Вы вошли как Гость | Группа "Гости"Приветствую Вас Гость | RSS |
Независимый
консультант |
| Главная | Мой профиль | Регистрация | Выход | Вход Профессиональные услуги в сфере управленческого консалтинга
и бизнес-исследований, подробнее - раздел Услуги |
Каталог статей
О чем сказала McKinsey, или что значит "Прислушайтесь к своему Колл-центру"
Так получилось, что в
процессе своей профессиональной деятельности столкнулся с голосовыми
технологиями, и эта тема показалась мне интересной, тем более, что в
процессе переговоров с потенциальными клиентами разговор о коммуникациях
с потребителями поднимался несколько раз. Меня заинтересовала статья на сайте McKinsey Quarterly – бизнес-журнале ‘McKinsey & Company’.
Статья имела символичное название «Слушаете ли Вы свой колл-центр?». Текст статьи с небольшими сокращениями привожу ниже на русском языке. В то же время мне очень интересными показались комментарии к этой статье, написанные специалистами, занимающими достаточно высокие должности и связанными с тематикой коммуникаций компаний со своими потребителями.
Итак, "Прислушайтесь к своему Колл-центру..."Что Вы будете делать, если количество входящих звонков возрастает и стоимость содержания вашего колл-центра возрастает? Если Вы подобны большинству менеджеров, Вы будете пытаться внедрять дальнейшую автоматизацию. Это ощутимо, внедряемые автоматизированные системы самообслуживания и прочие приложения позволят Вам принять большее количество звонков и быть жестче с персоналом. В дополнение к этому, линии разгружаются и потребители остаются относительно довольными.
Но постойте. Эти рутинные информационные очереди и запросы, которые Вы пытаетесь перенаправить в автоматизированные каналы могут содержать ценные сообщения для руководства. Так называемые малозначимые звонки могут сигнализировать о значительно более серьезных проблемах – таких, как хранение записей о потребителях, биллинговой системе и даже о качестве продукции. Исследование содержимого этих звонков может способствовать диагностированию скрытые болезни и предоставить ключ к улучшению бизнеса.
Это – то решение, к которому пришел европейский оператор связи, когда пытался снизить стоимость колл-центра, отвечающего на большой – и все возрастающий – объем звонков. Компания уже запустила автоматизацию при помощи успешно внедренной системы распознавания речи и других подобных инструментов. Так что она сосредоточилась на понимании причин появления малозначимых звонков, которые принимаются их операторами. Цель: по возможности исключить как звонки, так и глубинные проблемы в самом сервисе.
Понимание настоящих причин звонков не просто. Система категоризации, которую использовали операторы при приеме звонков, усложнялись по мере того, как внедрялись новые продукты (ситуация, которая обычна для многих колл-центров). Лишь немногие операторы полностью следуют процедуре обработки звонков. Хуже того, взаимодействие между колл-центром и основными подразделениями – маркетингом и продажами, сервисом обеспечения, биллингом, послепродажным сервисом – было натянутым. Бизнес-подразделения были уверены в том, что колл-центр единолично отвечает за плохие показатели сервиса. Отсутствие стимулов для эффективной связи между деятельностью колл-центра и финансовыми результатами других подразделений только усиливало негативные отношения.
Для того, чтобы приняться за решение проблемы, компания создала так называемый попечительский совет – небольшую постоянно действующую команду, созданную из членов всех подразделений, задача которой состояла в том, чтобы анализировать входящие звонки, идентифицировать проблемы, определить их причины, рекомендовать мероприятия для улучшения. Эта группа доложила исполнительному комитету, который изучал рациональные основы идей для улучшения и наблюдал все изменения. Между тем менеджеры создавали новые процедуры приема звонков, критерии успешности, побудительные причины, вдохновляющие бизнес-подразделения и колл-центр к сотрудничеству и вместе сосредоточиться на решение проблем, связанных с клиентами.
Усилия быстро возымели действие. Расходы на содержание колл-центра и количество малозначимых звонков уменьшилось на 1,5 процента за 6 месяцев. Потребители отметили улучшение. Последовательные пилотные проекты отметили дополнительные сдвиги, которые, по мнению менеджеров, приведут к уменьшению операционных расходов на 3-4 процента в год. Примечательно, что многие рекомендации касались извлеченных на поверхность маркетинговых и коммуникационных проблем, не идентифицированных ранее. Некоторые улучшения касались даже непосредственно продукта, включая исключение ввода персонального идентификационного номера, который превратился в малоизвестный, но постоянный источник раздражения пользователей, когда те активировали сервис или обновляли свой тарифный план.
С разрушением организационных рвов, которые препятствовали сотрудничеству, компании могут, во-первых, сделать свои колл-центры более эффективными и, во-вторых, начать получать ценные данные, генерируемые клиентами как способ диагностики проблем. Улучшенные продукты и сервисы, а также лучшие коммуникации с пользователями не заставят себя ждать.
И комментарии, которые показались мне весьма интересными:
«Банки, телекомы и прочие компании предоставляют огромное количество общей информации на своих сайтах, эта информация может быть доступна пользователям. В то же время, когда потребители пытаются позвонить в колл-центр, они сталкиваются с требованием идентификации – даже в таком случае, например, когда пользователь захотел узнать курс британского фунта к индийской рупии… Как только колл-центры не будут пытаться получить идентификационную информацию во всех тех случаях, когда это не связано с пользовательским лицевым счетом, они сэкономят кучу времени и денег – как своих, так и собственно потребителей. (Кетараман Сваминантан, маркетинговой компании, Индия)
Думаю, не всегда ситуация может укладываться в прокрустово ложе жестко сформулированных правил по обработке звонков. Тогда уж, в самом деле, большую часть трудозатрат по обработке можно переложить на плечи автоматизированной системы.
Тиффани Фьякко, бизнес-аналитик из Колорадо, пишет: «Статья отражает действительную ситуацию в компаниях и в их колл-центрах. Я проработала в колл-центрах последние 7 лет своей трудовой деятельности и поражена тем огромным количеством случаев, когда наблюдалось одно и то же: различные подразделения (маркетинга, продаж) не могли донести нужную информацию до своих колл-центров. В то же время руководство компаний раз за разом обвиняет операторов колл-центров в больших затратах времени на обработку звонка и в некомпетентности по отношению к продукту, продаваемому компанией. Я же заметила, что операторы колл-центра просто не обучены должным образом и к тому же большинство из них большую часть времени работают с неправильно спроектированными приложениями (обычный пользовательский интерфейс, применяемый для повседневных приложений, неэффективен), работают в условиях элементарного отсутствия информации о продукте. Иногда мне кажется, что высшее руководство компаний не считает достойными внимания проблемы колл-центров и те становятся некими пожирателями денег. Я же уверена, что колл-центр – лицо компании, которое предстает перед клиентами, обращающимися с вопросами и за помощью. Думаю, что как только осознают это, они станут по-настоящему понимать своих клиентов, приблизятся к предоставлению по-настоящему качественных услуг и к по-настоящему лояльному клиенту.»
Тиффани права на все 100%. Буквально вчера, позвонив на «горячую линию» магазина по продаже бытовой электроники, я обнаружил, что простой вопрос «мне нужен недорогой телефон с GPRS-модемом» поставил в тупик операторов, которые долго выясняли, что же это за устройство… И это, в самом деле, не вина их, а беда – этих девочек нужно просто более внимательно обучать.
Эбишек Джайн из Бельгии, пишет: будучи связан с бельгийской телекоммуникационной фирмой, я замечал много общего с тем, что описано в статье. Это правда, что многие организации пытаются бездумно внедрять автоматизацию, даже там, где этого делать не следовало бы, при этом они зачастую игнорируют ценную информацию, которая генерируется в работе колл-центра. В идеале необходимо сегментировать информацию, которая рождается в таких системах, как, например, биллинг телекоммуникационной компании, проанализировать управленческие воздействия. Пользуясь принципом Парето, можно практически всегда выделить 80% однотипных обращений, которые порождаются 20-ю процентами проблем. Разобравшись с этими таргетированными проблемами, возможно избежать большого количества проблемных обращений и улучшить финансовое состояние колл-центра.
|
| Категория: Интерактивные технологии | Добавил: igor_ko (01.06.2010)
|
| Просмотров: 687 | Комментарии: 4
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
|
